loading

Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cskh Của Tập Đoàn Hoa Sao

MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU 5 LỜI MỞ ĐẦU 6 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 9 1. 1 Vấn đề chung về dịch vụ 9 1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 9 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9 1.1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ 11 1.1.1.3 Những nội dung cơ bản về dịch vụ ở Việt Nam 13 1.2. Chất lượng dịch vụ 14 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Quản trị chất lượng dịch vụ 18 1.2. Khách hàng 20 1.2.1 Khái niệm khách hàng 20 1.2.2 Phân loại khách hàng 21 1.2.3 Sự kỳ vọng của khách hàng 22 1.3 Chăm sóc khách hàng 24 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 24 1.3.2. Nguyên lý và phương pháp chăm sóc khách hàng 26 1.3.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 28 1.4.1 Cán bộ quản lý doanh nghiệp, nhân viên dịch vụ 30 1.4.2 Khách hàng tiếp nhận dịch vụ 31 1.4.3 Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ 32 1.4.4. Thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ 33 1.5. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO 37 2.1. Khái quát chung về công ty cổ phần tập đoàn hoa sao 37 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 37 2.1.2.Các lĩnh vực hoạt động 39 2.1.3. Cơ đồ tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phòng ban trong công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 40 2.1.4.Kết quả sản xuất kinh doanh 42 2.2.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 43 2.2.1.Nguồn nhân lực 43 2.2.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Hoa Sao 48 2.2.2.1 Đặc điểm 48 2.2.2.2 Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 2.2.3. Khách hàng 51 2.2.4. Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ 52 2.2.5. Môi trường kinh doanh 53 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 55 2.3.1. Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 55 2.3.1.1.Trang thiết bị và công nghệ 55 2.3.1.2 Văn phòng làm việc 56 2.3.1.3 Tài liệu về công ty về công ty liên quan đến các sản phẩm, như tờ rơi và các bài giới thiệu về doanh nghiệp 57 2.3.2 Khả năng phục vụ của nhân viên CSKH 57 2.3.3 Sự thuận tiện của dịch vụ CSKH ở Tập đoàn Hoa Sao 58 2.3.4 Uy tín của Hoa Sao và độ tin cậy của dịch vụ Chăm sóc khách hàng 59 2.3.5 Độ đảm bảo của chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 61 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 63 2.4.1 Đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên CSKH 63 2.4.2 Đánh gía chất lượng thực hiện công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng 65 2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 66 2.4.4. Những thành công 68 2.4.5. Những tồn tại về chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 71 2.4.6.Nguyên nhân của những tồn tại 73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẲM N NG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO 77 3.1. Định hướng phát triển của cô ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 77 3.1.1 Định hướng phát triển 77 3.1.1.1Định hướng phát triển của Tập đoàn Hoa Sao trong 3 năm tới 77 3.1.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong 3 năm tới 78 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 79 3.2.1 Mở rộng quy mô kinh doanh 79 3.2.2. Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.3. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ 80 3.2.4 Cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất 81 3.2.5 Gia tăng giá trị và nâng cao mức độ thỏa mãn cho khách hàng 82 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Chăm sóc khách qua mạng xã hội 83 KẾT LUẬN 89

Xem thêm:

  • Hoàn thiện quy trình kiểm toán do Công ty TNHH PKF Việt Nam thực hiện
  • Giải pháp hoàn thiện công tác của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang
  • Hoàn thiện tổ chức công tác kế toán tại Văn phòng Thanh tra Chính phủ

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Môi trường kinh doanh của Doanh nghiệp luôn có rất nhiều những thay đổi, có thể là những biến đổi tích cực mang đến cho doanh nghiệp những cơ hội nhưng cũng có thể kéo theo những nguy cơ tiềm ẩn; hay cũng có những biến đổi tiêu cực mang đến thách thức cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có tiềm lực, có sự đầu tư về nguồn nhân lực để tìm ra nguyên  nhân và hạn chế những thách thức ấy, đồng thời tìm kiếm những cơ hội thì chắc chắn rằng doanh nghiệp sẽ phát triển và nâng cao được vị thế của mình trên thị trường. Nhưng để có thể thực hiện được điều đó phụ thuộc vào rất nhiều từ công tác quản trị của doanh nghiệp. Quản trị chất lượng là một bộ phận quan trọng trong hệ thống quản trị của doanh nhiệp,  là công cụ giúp cho doanh nghiệp thực hiện đúng những tiêu chuẩn, quy định đã đề ra. Đặc biêt, đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì quản trị chất lượng dịch vụ càng có vị trí quan trọng hơn. Bởi lẽ, sản phẩm của dịch vụ là vô hình, không thể nhìn hay sờ thấy để đưa ra đánh giá là sản phẩm tốt hay không tốt mà phải dựa vào cảm nhận của khách hàng, dựa vào hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ. Là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Tập đoàn Hoa Sao  đã và đang làm rất tốt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ để trở thành một tập đoàn hàng đầu, tiên phong trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ở Việt Nam. Tuy nhiên, trước những tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật, của nền kinh tế và hội nhập thế giới, quản trị chất lượng cũng có sự phát triển không ngừng. Nhiều khái niệm, quan điểm chất lượng được hoàn thiện và thay đổi trên cơ sở hay đổi tư duy và cách thức tiếp cận, do vậy, không chỉ Hoa Sao mà tất cả doanh nghiệp cũng đều phải cập nhật thông tin và tự đổi mới mình để phù hợp với từng điệu kiện cụ thể của môi trường kinh doanh. Trước cánh cửa hội nhập thế giới và sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp dịch vụ trên thế giới vốn có tiềm lực mạnh và kinh nghiệm hoạt động lâu năm  những thách thức đang đặt ra cho các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và Hoa Sao nói riêng là rất lớn. Để Hoa Sao nâng cao năng lực cạnh tranh vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là một giải pháp hữu hiệu. Do đó em lựa chọn đề tài:” Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Hoa Sao” để nghiên cứu.

  1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Phân tích và đánh chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao.

  1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao giai đoạn 2013- 2015 dựa trên các tiêu chí về tính chuyên nghiệp của nguồn nhân lực, khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ cho khách hàng, chất lượng cốt lõi của sản phẩm dịch vụ.

  1. Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập, tổng hợp, so sánh, thống kê và phân tích kết hợp vận dụng lý luận đề làm sáng tỏ những vấn đề nghiên cứu. Ngoài ra trong bài luận văn còn tham khảo, đối chiếu và so ánh các đề tài nghiên cứu trong nước và quốc tế, các nguồn tài liệu đáng tin cậy từ các Bộ, các ban ngành, các tổ chức về vấn đề có liên quan trong nội dung đề tài. Bên cạnh đó đề tài còn sử dụng thêm phương pháp quan sát để có cái nhìn thực tế nhất về hoạt động cung cấp dịch vụ của Tập đoàn Hoa Sao. Kết cầu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo bài khóa luận tốt nghiệp gồm có 3 chương: Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao Để hoàn thành bài luận văn của mình bên cạnh những nỗ lực của bản thân trong quá trình tìm kiếm, phân tích thông tin, nghiên cứu tài liệu… và thực tập tại công ty; em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của giảng viên hướng dẫn- Ths. Võ Thị Vân Khánh cùng những hỗ trợ từ phía cán bộ trong công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao. Song trong khuổn khổ thời gian thực hiện khó tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đướcự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô để bài luận văn của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn.

Vui lòng chia sẻ bài viết này để nhìn thấy link tải file Word miễn phí